En el artículo anterior, hablamos sobre qué es y porqué es tan importante tener en cuenta cuáles son las crisis que pueden ocurrir dentro de nuestra organización. Hoy voy a dar mi visión sobre el Plan de Comunicación de Crisis que todas las organizaciones deberían tener.
El Plan de Comunicación de Crisis es un documento elaborado por la propia organización y que ha de estar al alcance de todos los trabajadores. Deberíamos tener una versión impresa, y una versión digital. Lo más importante es que esté actualizado. El mundo avanza a mucha velocidad y nuestra empresa se enfrenta cada día a nuevos retos. Si estos nos afectan es nuestro deber tenerlo en cuenta también dentro de nuestro manual de comunicación de crisis.
Este plan tiene dos objetivos claros: por un lado, identificar las posibles situaciones de crisis a las que nos podemos enfrentar, y por otro lado, prever las pautas de comportamiento asignando los medios humanos y materiales que intervendrán en caso de que la crisis ocurra.
A continuación, voy a enumerar lo que a mi juicio debería contener el Plan de Comunicación de Crisis:
1) Listado de posibles crisis.
2) Niveles de crisis. Es importante buscar una forma de darles el nivel de gravedad. Por ejemplo a partir de colores: rojo para las graves, amarillo para las importantes y el verde para las leves. No todas tienen la misma gravedad e importancia.
3) Comité de crisis. Las personas que se han de reunir en caso de que suframos alguna para determinar la forma de actuar y sobre todo, asegurarse que todo se hace adecuadamente para todas las partes.
4) Listado de medios de comunicación. Conviene ir comprobándolo cada cierto tiempo. Las personas que están al frente sus respectivas secciones van cambiando y nosotros lo deberemos reflejar en nuestro plan de crisis.
5) Plan de Actuación. Detallaremos las formas de actuar ante las distintas crisis en función de su gravedad.
6) Portavoz. Es muy importante que siempre sea la misma persona la que se comunique con los medios de comunicación y con el resto de los actores implicados en la crisis.
7) Consejos para tratar a los medios. No siempre las personas que se han de enfrentar a la gestión de las crisis conocen los medios de comunicación. Por ello, es de vital importancia que haya un apartado donde se den unos consejos de cómo tratar con ellos para que eso juegue a nuestro favor y no en contra.
8) Borradores de comunicados de prensa. Este tipo de situaciones no son agradables y en muchas ocasiones se actúa con celeridad. Será de gran ayuda contar con borradores para centrarnos en el contenido y poder actuar con mayor rapidez.
9) Relación de posibles preguntas y respuestas y argumentario. Sin comentarios o decir cosas que no son verdad nos pueden hacer el mayor flaco favor para nuestra organización. Debemos tener claro y preveer qué nos pueden preguntar y qué respuesta dar para cada pregunta. En el caso de que no la hayamos contemplado y no podamos responder en ese momento lo mejor es pedir una forma de contacto y decir que le daremos una respuesta más tarde.
¿Está tu organización preparada para una crisis?
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