Mystery what?

Hay muchas herramientas de comunicación al alcance de las empresas. Hay una de ellas que no es muy conocida y que muchas organizaciones deberían de hacer uso de ella debido a su gran utilidad aportando información: el cliente misterioso o también llamado mystery shopping.

El cliente misterioso no es más que una evaluación de distintos aspectos de una empresa, con el fin de obtener información que nos ayudará a valorar diversos ámbitos para poder optimizar nuestro servicio. Es una herramienta que está muy difundida sobre todo en franquicias. Se trata básicamente de mandar a una persona, sin que se sepa ni cuándo irá ni quién será, con el fin de evaluar, por ejemplo, la atención al cliente o el servicio post-venta.

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He auditando marcas como Mercedes, Audi, BMW o JYSK a modo de cliente misterioso. Mi labor era recopilar información sobre el servicio que estaban dando los distintos franquiciados o delegaciones propias. Es una gran responsabilidad. Mi trabajo tenía que ser riguroso y concienzudo puesto que, le iba a dar una información a la marca que le haría replantearse o no, ciertos servicios con el fin de dar un mejor servicio a los clientes. En estas acciones es de suma importancia la selección del personal que llevará a cabo la auditoria. Ha de ser personal de confianza. En las visitas he encontrado tiendas sucias, personas muy desagradables de cara al público o simplemente gente que no tenía muchas ganas de atenderte, y si lo hacen, rápido y con la información muy incompleta.

Considero que esta herramienta de comunicación ha de convertirse en crucial para todas las organizaciones. En la compleja situación del mercado actual, ya no hablamos solo de la actual crisis, sino de la cantidad de competencia existente, no estaría de más que las empresas, tanto PYMES como grandes y multinacionales, usen esta herramienta para auditar los servicios que tienen disponibles y ver como optimizarlos para dar un mejor servicio a sus clientes.

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Una de las organizaciones para las que he trabajado, una multinacional grande, auditaba a sus franquiciados en cada temporada de productos nuevos (cada tres 3-4 meses). Se evaluaba desde la limpieza de la tienda, hasta el tiempo que el dependiente pasaba con el cliente pasando por el orden que se seguía en las estanterías de producto y la iluminación en la tienda. Todo es sensible de ser auditado y se debe hacer cuando se trata de dar una imagen coherente e igual desde todas las tiendas de la marca alrededor de Europa.

Mi consejo es que todas las organizaciones hagan clientes misteriosos. La frecuencia ya dependerá del presupuesto disponible. No importa el tamaño puesto que el precio de este servicio no es elevado. Una auditoria de estas características permitirá a la empresa recopilar información muy valiosa que le permitirá saber cuál es el estado de ciertos aspectos de la misma. Con esta información podremos ver la forma de mejorar y optimizar nuestros servicios hacia el cliente. La información es poder y es imprescindible para tomar decisiones.

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