Encuestas corporativas predictivas

El simple ejercicio de una organización de preguntar, qué tal te ha atendido en diversos aspectos relacionados con la atención al cliente en su empresa, me parece una práctica corporativamente hablando muy saludable. Todas las organizaciones con el ánimo de seguir mejorando, deberían de saber qué opinan sus clientes de sus productos o servicios para poder optimizarlos.

Hace unas semanas llevé el coche al concesionario para su puesta a punto, y ellos posteriormente me mandaron una pequeña encuesta por e-mail de satisfacción para rellenar. La peculiaridad de esta en concreto es que, la propia empresa te decía cual debería de ser la respuesta que ellos esperaban que yo les diera. Por inaudito que parezca fue así. Os adjunto debajo una captura de pantalla para que la podáis ver por vosotros mismos.

Bajo mi punto de vista este problema tiene una doble vertiente: por un lado, que siendo franquiciado, o simplemente respondiendo ante un superior, estas falsificando unos datos de cara a la empresa que te supervisa. Y tarde o temprano si el servicio no es bueno, los clientes se irán a otro taller y el supervisor se dará cuenta de que estas maquillando los datos.

Por otro lado, tenemos la perspectiva de la satisfacción del cliente. No podemos maquillar los datos por la sencilla razón, de que estamos renunciando a saber lo que realmente piensa nuestro cliente de nuestro servicio, con el fin de poder mejorarlo y conseguir su fidelización a nuestro taller. Nos estamos engañando a nosotros mismos.

Todas las organizaciones, sean de la índole que sean, deberían de evaluar cuál es el estado de satisfacción de sus clientes con los productos o servicios. Solo de esta manera podemos conocer realmente cómo lo estamos haciendo, con el fin de poder optimizar ese trabajo y, no solo fidelizar al cliente, sino atraer a nuevos con el efecto “boca a boca”. Por lo tanto, y sin lugar a dudas, estamos practicando el autosabotaje corporativo.